Self-checkout'lar son zamanlarda perakendede sıcak bir konu oldu. Çok uluslu büyük kutu perakendecilerinden süpermarket zincirlerine ve indirimli mağazalara kadar değişen perakendeciler, artan hırsızlık ve müşteri şikayetleriyle ilgili endişeler nedeniyle self ödemeyi kaldırıyor veya sınırlandırıyor. Farklı yayınlar birçok önde gelen markadan self-checkout'ların kaldırılmasına odaklanırken, herhangi bir alışveriş merkezinde yapılacak bir gezi, teknolojiyi en yeni konseptlerinde ve prototiplerinde uygulayan perakendecileri ortaya çıkaracaktır.
Self-checkout'larda gözlemlenen artış ile bunların azalmasına dair medya raporları arasındaki bu karşıtlık önemli bir soruyu gündeme getiriyor: Self-checkout'lar artıyor mu yoksa düşüşte mi? Self ödemelerin etkinliği perakendeci türüne ve uygulamaya göre değiştiğinden, gerçek arada bir yerde yatıyor.
Emtia ve hazırlık perakendecileri, çeşitli ürün türleri, daha büyük sepet boyutları ve güvenlik zorlukları nedeniyle genellikle self-ser-check-out ile mücadele eder, bu da verimsizliklere ve artan hırsızlık risklerine neden olur. Öte yandan, giyim perakendecileri, verimliliği ve personel esnekliğini artıran tek tip etiketleme ve entegre güvenlik önlemlerine sahip daha akıcı bir sistemden yararlanır.
Self servis ödeme sistemlerinin başarısı yalnızca sektöre bağlı değildir; uygun sistemlerin uygulanmasına ve hem personel hem de tüketiciler için kasıtlı eğitime bağlıdır. Bazı perakendeciler, dikkatli planlama ve sürekli iyileştirme ile bu sistemlerin alışveriş deneyimini geliştirebileceğini göstererek, self-servis ödemelerle ilgili zorlukları başarıyla aştı.
Bununla birlikte, bir self-check-out deneyimi uygularken göz önünde bulundurulması ve tartılması gereken dört lens:
1. Süreci basitleştirin.
Kendi kendine ödemeyi tercih eden tüketiciler genellikle kolaylık ve verimlilik ararlar. Bu nedenle, bilişsel yükü en aza indirmek için süreç sezgisel ve basit olmalıdır. Marketlerde ürünler gibi bireysel ürünler aramak gibi görevler, bu rahatlığı baltalar ve self ödemenin avantajlarını azaltır. Tüm ürün türlerinde kolaylığın sağlanması çok önemlidir ve tek tek öğeleri tarama ihtiyacını ortadan kaldırmak en etkili çözümdür.
RFID self-checkout sistemleri bu yaklaşımı örneklemektedir. Bu sistemler tüm sepeti hızlı bir şekilde tarar ve ödemeye hazır ayrıntılı bir sipariş oluşturur. Bu yöntem tüketiciler için oldukça verimli, doğru ve zahmetsizdir - beklemenin hayal kırıklığını ve süreci doğru bir şekilde tamamlamanın stresini ortadan kaldırır.
2. Yerleştirme önemlidir.
Self-ödemeleri uygularken, müşterilerin hala geleneksel bir nakit paketi arıyor olabileceğini hatırlamak önemlidir, bu nedenle yerleşimin dikkatlice düşünülmesi gerekir. Net görüş hatları ve self-checkout'lara kolay gezinme sağlamak, onları diğer mantıksal temas noktalarının yakınına uygun bir şekilde yerleştirmek gibi çok önemlidir.
Etkili yerleştirme stratejileri, denemelerden sonra yıpranmayı azaltmak için deneme odalarının yakınında veya daha kolay gezinme için geleneksel ödeme alanlarına yakın self-checkout'ları birlikte yerleştirmeyi içerebilir. Anahtar alanlardaki tipik trafik kalıplarını anlamak, sorunsuz bir akış sağlamak ve tıkanıklığı önlemek için gereklidir, böylece tüketicilerin mekana kolaylıkla girmelerine, etrafta ve dışarı hareket etmelerine olanak tanır. Ayrıca, müşterilerin tanıdık olmayan teknolojiyi fark etmelerine ve doğru yerde olduklarından emin olmalarına yardımcı olmak için self-sef servis ödemelerinin yerini gösteren açık tabelalar önemlidir.
3. İnsanların hala insanlara ihtiyacı var.
Self servis ödemeleri satış noktasında personel ihtiyaçlarını azaltabilirken, bir miktar yüz yüze yardım sağlamak çok önemlidir. Bu yaklaşım, görünüşte sezgilere aykırı olsa da, her bir işlem için çalışanlara olan bağımlılığı azaltırken müşteri konforunu artırmayı amaçlamaktadır.
Self servis ödeme uygulamasının ilk aşamalarında, tüketicilerin kendilerini rahat ve kendinden emin hissetmelerine yardımcı olmak ve beklenmedik hatalar meydana geldiğinde destek sağlamak için yüz yüze yardım çok önemlidir. Self-checkout yardımı için en iyi uygulamalar, sorunsuz işlemleri sağlamak için self-checkout alanında özel bir çalışana veya yoğun zamanlarda birden fazla çalışana sahip olmayı içerir. Yardıma ihtiyaç duyulmasa bile, dostça bir veda sunmak unutulmaz bir son adım olabilir.
İşleri korumak ve yetersiz hizmet alan topluluklarda ekonomik büyümeyi teşvik etmek için kendi kendine ödemelerle ilgili düzenlemelerin getirilmesi konusunda görüşmeler olduğunu not etmek önemlidir. Siyasi çıkarımlardan bağımsız olarak, self servis ödemelerini personeli azaltmanın bir aracı olarak değil, personeli hem çalışana hem de müşteriye daha fazla değer sağlayan rollere yeniden dağıtmanın bir yolu olarak görmek önemlidir.
4. Tüketici algısı kritik öneme sahiptir.
Dikkate alınması gereken kritik bir faktör, self servis ödemelerinin marka algısını nasıl etkilediğidir. Markalar, self servis ödeme deneyimlerinin müşteri ilişkilerini nasıl geliştirebileceğini veya onlardan nasıl uzaklaşabileceğini anlamalıdır. Kendi kendine ödeme seçeneği müşterilerin uzun kuyruklardan kaçınmasına izin verebilirken, sürecin diğer kısımları (güvenlik etiketlerini kaldırmak gibi) zor veya sinir bozucuysa, deneyim sonuçta olumsuzdur. Artan kolaylık harikadır, ancak müşteri güveni ve ilgisi pahasına olmamalıdır. Self servis ödeme ile ilgili olumsuz deneyimler, sadakat kaybına ve olumsuz marka algılarına yol açabilir.
Bu riskleri azaltmak için, self servis ödemeleri küçük sepet boyutlarıyla sınırlamak uygulanabilir bir strateji olabilir. Bu yaklaşım, müşteriler için rahatlığı ve verimliliği koruyarak, self-servis ödemelerinin alışveriş deneyiminin olumlu bir yönü olarak kalmasını sağlar. Markalar, self ödemelerin uygulanmasını ve kapsamını dikkatlice yöneterek itibarlarını koruyabilir ve potansiyel olarak artırabilir.
Self servis ödemeleri doğası gereği iyi veya kötü değildir; başarıları nasıl ve neden uyguladıklarına bağlıdır. Self ödemelerin eklenip eklenmeyeceğini veya tutulup tutulmayacağını düşünürken, hem tüketiciler hem de marka için önemli faydalar sağladığından emin olmak esastır. Self servis ödemelerinin deneyime ne kattığının ve neleri azaltabileceğinin dikkate alınması, nihayetinde şu soruyu sormak için dikkatlice dengelenmelidir: Doğru çözüm mü? Bazı durumlarda, kendi kendine yönetilen deneyimler uygun olmayabilir ve markalar bunun yerine katılımı artırmak için yüz yüze hizmeti geliştirmeye odaklanmalıdır. Müşteri ilişkilerini anlamak ve zamanları için değer sunmak çok önemlidir.
Self-checkouts şüphesiz gelişmeye devam edecek ve bu evrimin bir parçası olmak heyecan verici. Bir endüstri olarak, temel amacımızı hatırlamak hayati önem taşımaktadır: hem tüketiciler hem de markalar için mümkün olan en iyi çözümleri yaratmak.
